• Document: PROPOSAL 1. Judul : Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan pada PT Pos Indonesia Palembang 2. Penelitian : Studi Kasus 3. Bidang Studi : Pemasaran
  • Size: 280.32 KB
  • Uploaded: 2019-07-21 14:41:49
  • Status: Successfully converted


Some snippets from your converted document:

PROPOSAL 1. Judul : Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan pada PT Pos Indonesia Palembang 2. Penelitian : Studi Kasus 3. Bidang Studi : Pemasaran 1. Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Industri jasa saat ini mengalami perkembangan yang sangat pesat seiring dengan kebuthan masyarakat akan berbagai jenis jasa dalam berbagai bidang kehidupan. Perkembangan dan indstri jasa yang semakin besar yang didorong pula oleh kemajuan pesat dalam teknololgi komunikasi dan informasi. Oleh karena itu, insutri jasa akan memainkan peranan penting pada masa mendatang. Jasa pengiriman barang adalah suatu industri jasa penunjang yang dibutuhkan oleh konsumen sekarang ini (Donorianto:1). Jasa pengiriman barang merupakan salah satu jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat dimana jasa tersebut mempermudah masyarakat yang menginginkan suatu barang dapat diterima oleh kerabatnya ataupun orang yang dituju walaupun jarak antara kedua belah pihak saling berjauhan. Dalam kegiatannya, proses pengiriman barang dari suatu wilayah ke wilayah yang lainnya tidak selalu berjalan sesuai dengan yang diinginkan. Hal tersebut pun maklum terjadi, mengingat penundaan pengiriman berdasarkan wawancara dengan Manajer Pelayanan Paket Pos PT Pos Indonesia cabang Palembang, tidak hanya tejadi karena human error saja akan tetapi juga faktor wilayah yang dituju khususnya ketika wilayah yang dituju merupakan wilayah yang jauh dari kota dengan medan tempuh yang susah untuk dilalui sehingga pada akhirnya proses pengiriman barang pun tertunda dari jadwal yang telah ditetapkan. Permasalahan dalam proses pengiriman barang tidak hanya terjadi karena medan tempuh saja akan tetapi juga karena penerima barang yang perusahaan jasa tuju tidak sedang berada dirumah padahal pengirim barang juga harus mengirimkan barang yang lain sesegera mungkin ke tempat lainnya sehingga penundaan barang pun terjadi. 1 Permasalahan-permasalahan yang terjadi pada proses pengiriman barang tersebut pada PT Pos Indonesia Cabang Palembang pada akhirnya berakhir pada pemberian komplain kepada perusahaan penyedia jasa pengiriman sebagai rasa kecewa atas penundaan pengiriman barang yang terjadi, mengingat pelanggan pengguna jasa telah membayar dan mempunyai pengharapan yang baik bahwa barang yang dikirim oleh perusahaan penyedia jasa pengiriman akan tiba tepat pada waktunya. Adalah PT Pos Indonesia, merupakan salah satu badan usaha milik negara yang bergerak dibidang pengiriman surat maupun barang yang menjadi alternatif masyarakat untuk mengirimkan suatu barang ke suatu tempat yang dituju. Akan tetapi dalam pengiriman barang dari suatu tempat ke tempat lain terkadang timbul suatu masalah yang pada akhirnya menyebabkan para konsumen merasa dirugikan, salah satunya adalah ketika barang yang diterima dalam keadaan cacat atau tidak sempurna seperti yang diinginkan ataupun ketika barang yang dikirim tidak sampai pada waktunya sesuai jadwal yang telah ditetapkan, berikut adalah table dari keluhan yang diajukan oleh pelanggan pada PT Pos Indonesia Cabang Palembang pada tiga bulan terakhir tahun 2014. 2 Tabel 1.1 Jumlah Nasabah Yang Menyampaikan Keluhan pada PT Pos Indonesia Cabang Palembang selama tiga bulan tahun 2014 Bulan Jumlah Pelanggan yang Persentase Menyampaikan Keluhan Januari 299 25,49% Februari 256 21,82% Maret 165 14,06% April 170 14,49% Mei 283 24,12% Sumber : Manajer Pelayanan Surat Paket PT Pos Indonesia Cabang Palembang, 2014 Mengingat suatu permasalahan bisa terjadi kapan saja, maka PT Pos Indonesia harus menyiapkan strategi untuk membuat pengguna jasa tetap percaya dan selalu menggunakan jasa PT Pos Indonesia, salah satunya adalah penanganan keluhan pelanggan yang dijalankan oleh bagian Costumer Service baik melalui jalur telepon, pengaduan lewat internet ataupun bertemu secara langsung, selain itu juga PT Pos Indonesia cabang Palembang harus memastikan apakah pelayanan keluhan pelanggan yang diberikan telah berjalan efektif sesuai dengan Standard Operational Procedure untuk membuat pengguna jasa tetap selalu setia dalam menggunakan jasa PT Pos Indonesia, mengingat persaingan yang semakin ketat antara pesaing lain maka dibutuhkan komitmen yang kuat dari PT Pos Indonesia untuk tetap mempertahankan pelanggannya. Berdasarkan permasalahan diatas maka penulis tertarik untuk membahas Laporan Akhir dengan judul “Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan pada PT Pos Ind

Recently converted files (publicly available):