• Document: Рекомендации по общению с клиентами по телефону
  • Size: 104.46 KB
  • Uploaded: 2019-04-16 06:15:45
  • Status: Successfully converted


Some snippets from your converted document:

Рекомендации по общению с клиентами по телефону Как сделать клиента довольным, а общение — результативным. | Управление голосом Доброжелательность — дайте клиенту понять, что его звонку рады, попробуйте улыбаться — улыбку слышно даже по телефону. Громкость — приемлемая. Не говорите слишком тихо, не заставляйте клиента переспрашивать вас, при этом не говорите слишком громко и не старайтесь говорить громче, когда плохо слышите собеседника. Скорость речи — старайтесь подстроиться под скорость речи собеседника. Интонация — монотонная речь вопринимается хуже, поэтому используйте интонацию, чтобы правильно передавать смысл сказанного. Энергичность — говорите энергично и бодро, чтобы клиент чувствовал, что его звонка ждали. | Для успешной коммуникации Идеальное корпоративное приветствие: «Название компании, своё имя, добрый день» Обязательно узнайте имя звонящего и в разговоре называйте его по имени. Это — способ расположить человека к себе. Если звонок исходящий, уточните, удобно ли клиенту разговаривать. Если вам нужно отойти от телефона, обязательно объясните это: «прошу прощения, мне нужно уточнить эту информацию, оставайтесь на линии», а после возвращения обязательно поблагодарить за ожидание. Первым должен заканчивать разговор тот, кто звонил. Для завершения разговора, если звонили вам, используйте фразу «Чем ещё я могу помочь?». Всегда перезванивайте, если обещали. Перезвоните также, если звонок прервался и исходил от вас. Всегда дослушивайте клиента до конца. Если вы звоните кому-то, ждать нужно 4-6 гудков. Если звонят вам, старайтесь взять трубку после первого звонка. | Правила позитивного настроя Помните, вы — помощник клиента. Если он обращается к вам, значит, он рассчитывает на вашу компетентность. Не делайте предположений, купит клиент или нет. На продажу влияет потребность клиента купить и умение менеджера продать. Предположение о неудаче снижает ваш интерес к работе с клиентом. Любой клиент — это возможность продать. Старайтесь понять причины конфликтного поведения. Некоторые клиенты действительно расстроены чем-то, а некоторые привлекают к себе внимание неадекватными действиями. Каждая коммуникация с клиентом важна. Это продажа или возможность установить с клиентом долгосрочные отношения. Делайте глубокие вдохи, чтобы справиться с волнением. | Получение информации Активное слушание Постарайтесь как можно лучше понять потребности клиента. Задавайте открытые и закрытые вопросы, перефразируйте сказанное клиентом своими словами. Получение подтверждения. Уточните, правильно ли вы поняли запрос клиента. Выстраивайте предложения с ипользованием фраз «Правильно ли я поняла, что…?», «Вы хотели бы …, верно?» Задайте необходимые вопросы «Не могли бы вы уточнить...», «Скажите, пожалуйста...» Предложите решение П

Recently converted files (publicly available):