• Document: Управление клиентским опытом
  • Size: 1.44 MB
  • Uploaded: 2019-03-14 11:45:46
  • Status: Successfully converted


Some snippets from your converted document:

Управление клиентским опытом Искусство делать клиентов Счастливыми … www.911.prolan.ru Правда в Цифре 86% перестали сотрудничать с компанией по причине плохого клиентского сервиса*. 95% делятся своим негативным опытом с друзьями и коллегами. 96% недовольных клиентов не жалуются, а «голосуют ногами». 55% становятся клиентами по рекомендации. 86% признаются, что готовы заплатить больше за качественный сервис** * Harris Interactive. Customer Experience Impact Report. **Oracle Customer Experience Research www.911.prolan.ru Клиентский опыт (СХ)  Эмоциональная Лояльность  CLV • Удержание старых клиентов • Увеличение кросс продаж • Привлечение новых клиентов • Снижение затрат на рекламу • Снижение операционных расходов Customer Lifetime • Минимизация жалоб и обращений Value (CLV) Эмоциональная Лояльность Клиентский опыт www.911.prolan.ru Концепция управления клиентским опытом (СХ) KPI: Customer Lifetime Value (CLV) ЦЕЛЬ: Повышение ценности клиентской базы N% СX ОЦЕНКИ клиентского опыта: NPS, CSI, CES, WoMI, SERVQUAL, Smile-Index, другие Модель удовлетворенности клиентов X1% X2% X3% Достижение цели Затраченные усилия Полученные эмоции ? ? ? ? ? ? ? ? ? ФАКТОРЫ: цена/качество, ассортимент, время в очереди, дружественность персонала, … Определяются спецификой бизнеса компании www.911.prolan.ru Управление СХ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ ФАКТОРЫ ОЦЕНКИ Мотивация персонала Оптимизация NPS, CSI, CES, WoMI, бизнес-процессов SERVQUAL, Smile-Index, «под клиента» … Индивидуальная работа с клиентами Управление клиентским опытом – это воздействие на ФАКТОРЫ с целью улучшения ОЦЕНОК. www.911.prolan.ru Система управления СХ Система управления ProLAN предоставляет достоверную информацию, необходимую и достаточную для принятия правильных управленче

Recently converted files (publicly available):