• Document: Générer de la Satisfaction. Management de la qualité par les processus
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Générer de la Satisfaction Management de la qualité par les processus Hervé DOURY 21 Novembre 2014 Management de la qualité par les processus - Plan Définition, vocabulaire et intérêts du concept  Système de Management de la Qualité • ISO 9000:2005  Approche processus • FD X50-176 Exemple dans un laboratoire  Cartographie des processus • = Ensemble des processus avec leur séquence et interaction  Description d'un processus • Objectif • Activités • Données d'entrée et de sortie • Moyens  Outils de pilotage • Indicateur Managt_Qualité_V1_2014 Management de la qualité par les processus Définition, vocabulaire et intérêts du concept  Système de management de la qualité (ISO 15189:2012) • Système de management permettant d'orienter et de contrôler une organisation en matière de qualité (3.1.1) Managt_Qualité_V1_2014 Management de la qualité par les processus Définition, vocabulaire et intérêts du concept Managt_Qualité_V1_2014 Management de la qualité par les processus Définition, vocabulaire et intérêts du concept Managt_Qualité_V1_2014 Management de la qualité par les processus Définition, vocabulaire et intérêts du concept  Démarche Système de Management de la Qualité (ISO 9000:2005) Plusieurs étapes : • Détermination des besoins et attentes des clients et des autres parties intéressées; • Établissement de la politique qualité et des objectifs qualité de l'organisme; • Détermination des processus et responsabilités nécessaires pour atteindre les objectifs qualité; • Détermination et fourniture des ressources nécessaires pour atteindre les objectifs qualité; Managt_Qualité_V1_2014 Management de la qualité par les processus Définition, vocabulaire et intérêts du concept  Démarche Système de Management de la Qualité (ISO 9000:2005) Suite • Définition des méthodes permettant de mesurer l'efficacité et l'efficience de chaque processus; • Mise en oeuvre de ces méthodes pour mesurer l'efficacité et l'efficience de chaque processus; • Détermination des moyens permettant d'empêcher les non- conformités et d'en éliminer les causes; • Établissement et application d'un processus d'amélioration continue du système de management de la qualité. Managt_Qualité_V1_2014 Management de la qualité par les processus Définition, vocabulaire et intérêts du concept  Système de Management de la Qualité • 2 des 8 principes de management de la qualité : • Approche processus Un résultat escompté est atteint de façon plus efficiente lorsque les ressources et activités afférentes sont gérées comme un processus • Management par approche système Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un système contribue à l'efficacité et à l'efficience de l'organisme à atteindre ses objectifs Managt_Qualité_V1_2014 Management de la qualité par les processus Définition, vocabulaire et intérêts du concept  Processus (ISO 15189:2012) Ensemble d'activités corrélées ou interactives qui transforment des éléments d'entrée en éléments de sortie NOTE 1 Les éléments d'entrée d'un processus sont généralement les éléments de sortie d'autres processus. Managt_Qualité_V1_2014 Management de la qualité par les processus Définition, vocabulaire et intérêts du concept  Approche processus (ISO 9000:2005) Toute activité ou ensemble d'activités qui utilise des ressources pour convertir des éléments d'entrée en éléments de sortie peut être considérée comme un processus. Pour qu'un organisme fonctionne de manière efficace, il doit identifier et gérer de nombreux processus corrélés et interactifs. Souvent, l'élément de sortie d'un processus forme directement l'élément d'entrée du processus suivant. L'identification et le management méthodiques des processus utilisés dans un organisme, et plus particulièrement les interactions de ces processus, sont appelés «l'approche processus». Managt_Qualité_V1_2014 Management de la qualité par les processus Définition, vocabulaire et intérêts du concept  Approche processus (ISO 9000:2005) Managt_Qualité_V1_2014 Management de la qualité par les processus Définition, vocabulaire et intérêts du concept  Approche processus (ISO 9000:2005) Concepts relatifs aux processus et aux produits (services) Managt_Qualité_V1_2014 Management de la qualité par les processus Déf

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